Tại các cơ sở y tế, người bệnh khó có khả năng tự kiểm chứng đầy đủ chuyên môn của bác sĩ. Vì thế, họ thường dựa vào những tín hiệu gián tiếp như: Tên tuổi bệnh viện, thái độ phục vụ, cách cơ sở y tế giao tiếp và những câu chuyện được người bệnh trước đó chia sẻ.

Mạng xã hội làm thay đổi đáng kể môi trường ấy. Thông tin có thể lan truyền chỉ trong vài phút và bệnh viện không còn là chủ thể duy nhất kể câu chuyện về mình. Người bệnh, người nhà, cộng đồng mạng, thậm chí những tài khoản giả mạo đều có thể tham gia vào câu chuyện đó. Bệnh viện khó lựa chọn việc mình có được nhắc đến hay không, nhưng có thể lựa chọn cách hiện diện và phản hồi.

Thứ nhất là thông tin đi ra. Đây là những gì bệnh viện chủ động cung cấp và nguyên tắc quan trọng là nội dung cần hữu ích trước khi phục vụ hình ảnh. Ngày 10/10/2025, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ra mắt kênh TikTok chính thức, hướng tới việc lan tỏa thông tin y khoa nhanh, chính xác và nhân văn. Bệnh viện Quân y 103 có chuyên mục “Chuyện từ 103”, kể về những công việc được thực hiện mỗi ngày; trên trang chủ cũng có những thông tin thiết thực như chính sách hỗ trợ chi phí điều trị cho người bệnh phẫu thuật tim mạch.

Thứ hai là thông tin đi vào. Đó là bình luận, tin nhắn, phản ánh, các hội nhóm người bệnh. Phần này đôi khi ít được chú ý vì không tạo ra một sản phẩm truyền thông cụ thể. Nhưng thực tế, đây có thể là hệ thống cảnh báo sớm của bệnh viện. Một phản ánh về thời gian chờ, nếu được tiếp nhận và xử lý kịp thời, có thể giúp ngăn một trải nghiệm không tốt trở thành một khủng hoảng trên mạng xã hội.

Thứ ba là thông tin giả và mạo danh. Đây là thách thức đặc biệt đáng lưu ý với những cơ sở có thương hiệu mạnh. Năm 2023, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 từng cảnh báo về các trang sử dụng tên gọi gần giống bệnh viện, sao chép logo, khẩu hiệu, bài đăng và mạo danh bác sĩ. Một số nhóm còn giả danh bệnh viện để khám, tư vấn, quảng cáo dược phẩm hoặc tổ chức các chương trình kết hợp khám chữa bệnh. Những trường hợp này cho thấy kẻ gian tìm cách “mượn” uy tín đã được bệnh viện tích lũy. Vì vậy, quản trị thông tin cũng là quản trị và bảo vệ danh tính của chính bệnh viện.

Với bệnh viện quân đội, yêu cầu này càng đặc biệt. Họ đồng thời có nền tảng chuyên môn y khoa và hình ảnh gắn với quân đội. Đó là nguồn vốn niềm tin đáng kể, nhưng cũng khiến kỳ vọng của công chúng cao hơn. Một sự cố ở một đơn vị có thể bị nhìn rộng hơn phạm vi chuyên môn của đơn vị đó. Vì thế, việc chuẩn bị thông tin khi xảy ra sự cố cần được đặt ra từ trước.

Quân y cũng có những thông tin không thể công khai. Tuy nhiên, khoảng trống thông tin không đứng yên. Khi bệnh viện không lên tiếng, khoảng trống ấy có thể được lấp bằng suy đoán. Một cách tiếp cận phù hợp là xác định rõ đâu là nội dung không thể công bố và đâu là những thông tin có thể chia sẻ. “Chúng tôi không thể cung cấp nội dung này, nhưng có thể thông tin rằng...” đôi khi có giá trị hơn một sự im lặng kéo dài.

Thách thức khác nằm ở tốc độ. Quy trình kiểm duyệt nhiều tầng giúp bảo đảm kỷ luật thông tin, nhưng mạng xã hội vận hành theo từng phút, thậm chí từng giây. Giải pháp không nhất thiết là giảm kiểm soát, mà có thể là chuẩn bị trước các kịch bản và phân quyền rõ: tình huống nào được phát ngôn ngay theo mẫu đã duyệt, tình huống nào phải xin ý kiến cấp trên.

Quân y còn sở hữu một nguồn chất liệu đặc biệt: phục vụ bộ đội, đối tượng chính sách, nhân dân; tham gia cứu trợ thiên tai, khám chữa bệnh ở vùng cao. Chuyến khám tại Bát Xát năm 2023, với khoảng 100 cán bộ y tế cùng trang thiết bị chuyên môn, là một ví dụ. Nhưng những câu chuyện giàu cảm xúc ấy cũng đòi hỏi ranh giới đạo đức rõ ràng: phải có sự đồng ý khi ghi hình, tôn trọng hoàn cảnh người bệnh và quyền riêng tư của họ.

Sau cùng, truyền thông không thể thay thế trải nghiệm thực tế. Việc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 triển khai đăng ký khám bằng mã QR từ ngày 4/8/2025 hay Bệnh viện Quân y 110 được lựa chọn làm điểm xây dựng bệnh viện thông minh chỉ thực sự tạo niềm tin khi người bệnh cảm nhận được sự thuận tiện trong thực tế.

Truyền thông mới không tự tạo ra niềm tin, mà thông tin có chọn lọc những gì bệnh viện đang có, cả tích cực lẫn tiêu cực, với tốc độ ngày càng khó kiểm soát. Với quân y, điều cần đầu tư vì thế không chỉ là thêm một kênh truyền thông, mà là kỷ luật thông tin, Khi những điều đó được tổ chức tốt, kênh truyền thông trở thành cầu nối để đưa niềm tin đến gần hơn với người bệnh và cộng đồng. /.

                                                                                                                        CTV An Ngọc