Thay vì phải loay hoay tìm kiếm nhiều đầu mối liên hệ tùy thuộc vào địa giới hành chính như trước, giờ đây, doanh nghiệp và người dân trên toàn địa bàn Hà Nội chỉ cần nhớ một đầu số duy nhất: 1900.886.889. Hệ thống hoạt động từ thứ Hai đến thứ Sáu (8h00–11h30 và 13h30–17h00), tự động phân luồng cuộc gọi theo 5 nhóm vướng mắc chính: Phím 1: Chính sách, thủ tục hành chính thuế và địa chỉ liên hệ.  Phím 2: Hướng dẫn sử dụng, xử lý lỗi ứng dụng ngành Thuế. Phím 3: Chính sách thuế cho hộ và cá nhân kinh doanh. Phím 4: Nghĩa vụ tài chính về nhà, đất; lệ phí trước bạ xe cộ. Phím 5: Vướng mắc về đất đai của các tổ chức. Sự chuyển đổi này ngay lập tức nhận được phản hồi rất tích cực từ cộng đồng doanh nghiệp và người nộp thuế: "Chúng tôi ghi nhận Thuế Hà Nội có những cải cách rất mạnh mẽ, về chuyển đổi số, về tự động hoá cũng như sử dụng dữ liệu của ngành thuế nói chung và của thuế Hà Nội nói riêng. Và thông qua cải cách này thì giúp cho chúng tôi cũng như khách hàng của chúng tôi thuận lợi hơn trong quá trình kê khai và thực hiện các nghĩa vụ với ngân sách nhà nước…". "Các lợi ích của doanh nghiệp khi mà được tiếp cận phần liên quan đến chuyển đổi số khi mà chuyển đổi sang phần kê khai cũng như nộp thuế tự động ví dụ như điện thoại thì trước đây chúng tôi về nhân sự chiếm đến khoảng 10% về kế toán nhưng hiện tại chúng tôi đang chuyển dần và dự kiến năm nay còn rút xuống còn từ 3-5% nhân sự trên toàn bộ quy mô. Tôi tin rằng khi thuế Hà Nội áp dụng các công cụ chuyển đổi số thì phần liên quan đến nhân sự và thời gian sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều…"

Điểm cốt lõi tạo nên sự khác biệt của Tổng đài 1900.886.889 không chỉ là một đầu số liên lạc, mà là cơ chế quản lý cuộc gọi theo quy trình 4 bước khép kín: Tiếp nhận – Phân luồng – Giải quyết – Giám sát. Mỗi yêu cầu được theo dõi chặt chẽ cho đến khi xử lý xong dứt điểm. Bà Nguyễn Thị Cúc, Chủ tịch Hội Tư vấn Thuế Việt Nam nhận định: "Chúng tôi thấy rằng là cơ quan thuế Hà Nội đã có một bước chuyển đổi đó là kết nối với số liệu của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước ví dụ như sở địa chính, Sở Tài nguyên môi trường… và chuyển dần dần là có cơ sở dữ liệu và khi có cơ sở dữ liệu rồi thì mới có thể kết nối được. Bên cạnh đó thuế Hà Nội luôn luôn tranh thủ sự chỉ đạo Cục thuế nên những chính sách của cơ quan cấp trên đưa xuống là Hà Nội cũng là đơn vị đầu tiên chuyển đổi rất là sớm, chuyển đổi rất là nhanh, chính vì vậy mới tạo cơ sở về dữ liệu, có dữ liệu thì mới chuyển đổi số được, nếu kho dữ liệu trống không thì không thể nào kết nối được. Vậy, bên cạnh cơ sở dữ liệu có thì tinh thần vào cuộc của cán bộ công chức thuế và sự tiếp nhận của người nộp thuế đó chính là sự thành công của quá trình chuyển đổi…"

Với phương châm “Lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ”, Tổng đài hỗ trợ tập trung 1900.886.889 là mô hình hỗ trợ trực tiếp tập trung đầu tiên của ngành Thuế trên toàn địa bàn Hà Nội áp dụng cơ chế “một đầu mối”. Mục tiêu triển khai hệ thống này không chỉ là đưa vào sử dụng một đầu số điện thoại mới, mà là kiến tạo một kênh kết nối thông tin hiệu quả, trực tiếp giữa người nộp thuế và cơ quan thuế. Hệ thống mới đánh dấu sự thay đổi căn bản về tư duy phục vụ. Thay vì người nộp thuế phải tìm kiếm nhiều đầu mối hỗ trợ khác nhau, thì nay, cơ quan thuế chủ động xây dựng kênh hỗ trợ tập trung, phi địa giới, xử lý xuyên suốt từ khâu tiếp nhận, phân luồng đến giải quyết và theo dõi kết quả. Người nộp thuế chỉ cần gọi điện nêu vấn đề, hệ thống sẽ có trách nhiệm đưa yêu cầu đến đúng nơi xử lý một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Đây được xem là một bước đi mang tính sáng tạo, thể hiện cam kết đồng hành mạnh mẽ nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người dân và cộng đồng doanh nghiệp trên địa bàn Thủ đô. Chia sẻ về định hướng chiến lược của ngành Thuế Thủ đô, ông Phan Tiến Hòa, Phó Trưởng Thuế Thành phố Hà Nội cho biết: "Nghị quyết 57 là kim chỉ nam trong việc trong việc triển khai các chuyển đổi số sáng tạo, đặc biệt ngành thuế cũng chủ động xây dựng rất nhiều ứng dụng để phục vụ cho người nộp thuế cũng như cán bộ công chức, trong đó, đặc biệt là các ứng dụng phục vụ người dân doanh nghiệp trong việc giải đáp các vướng mắc về pháp luật liên quan đến thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong các thủ tục kê khai thuế để người nộp thuế hiểu rõ ngay từ ban đầu để đảm bảo công tác tuyên truyền cho người nộp thuế hiểu đúng hiểu đủ chính sách pháp luật thuế. Trên cơ sở đó Thuế thành phố Hà Nội đã triển khai cụ thể nhiệm vụ trọng tâm giải pháp và trách nhiệm thực hiện, Thuế thành phố Hà Nội đã chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ vào quản lý phục vụ người nộp thuế tạo bước đột phá trong cải cách thủ tục hành chính…"

Tổng đài 1900.886.889 đi vào hoạt động mới chỉ là bước khởi đầu, thời gian  tới, Thuế Hà Nội sẽ tiếp tục nâng cấp hệ thống theo mô hình hỗ trợ đa kênh, tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và chuẩn hóa dữ liệu hỏi - đáp tự động. Từ việc tự động nhận diện, phân luồng đến định hướng xây dựng trợ lý ảo hỗ trợ 24/7, tất cả những nỗ lực này đều hướng tới mục tiêu cơ quan thuế số thông minh, hiện đại, áp dụng công nghệ làm cơ sở dữ liệu giúp giảm tải các công việc lặp lại để công chức thuế tập trung vào những vấn đề chuyên sâu. Việc ra mắt tổng đài hỗ trợ tập trung là minh chứng rõ nét cho một chính quyền phục vụ: lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả công việc./.